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      提升服務質量 重塑“中國郵政”品牌價值

      時間:2019-03-06 09:59:25  來源:中國質量報

      □本報記者 張文禮

      “洛陽親友如相問,就說我在等快遞”“垂死病中驚坐起,我的包裹在哪里”…… 一系列網友們戲謔表述的背后,是對快遞和物流行業提高服務效率和質量的熱切期盼。

      近年來,我國快遞行業迅猛發展,快遞業務量總數和增量持續保持全球第一,極大地提升了物流效率,方便了人民群眾生產生活。但與此同時,快遞行業的服務質量不高、發展方式粗放等,也成為長期備受詬病的話題。從大多數消費者的反饋來看,相較于一些民營快遞企業,郵政系統在快遞寄送時效和用戶體驗等方面則是“更遜一籌”。

      “各地郵政系統經營的各類業務中,與同類快遞行業服務相比普遍存在服務質量偏低、服務效率較差的現象。”全國政協委員、南開大學經濟研究所教授鐘茂初在此次全國兩會上帶來了一份《關于推動郵政系統混合所有制改革,促進郵政服務質量變革效率變革》的提案。他認為,當前郵政行業服務質量普遍偏低,亟須通過引入競爭機制等一系列舉措,倒逼行業提質增效,重塑“中國郵政”的品牌價值。

      “全國政協給政協委員寄送文件材料的送達時長和送達率,就從一個側面反映了郵政系統實際的服務質量和效率。”鐘茂初舉例說,通過郵政系統寄達的時間遠遠長于其他快遞企業,而且未寄達情況有不少。此外,郵政寄送的信函存在高比例郵件丟失、延遲送達情況,尤其是印刷品的送達率較低。一些寄往境外或境外寄入的郵件,也存在同樣的問題。同時,還存在很多掛號信都不按要求送達、EMS送達遲緩、報刊投遞點變更手續繁瑣且遲緩、將多期報刊累積起來一次送達等諸多情況。

      鐘茂初說,面對這種低效質差的郵政服務,客戶也會“用腳投票”,盡可能地減少使用郵政業務。“這種現狀嚴重影響國家郵政服務業的形象,影響國有大型企業在民眾心中的印象,同時,也嚴重消耗郵政系統幾十年來樹立起來的‘中國郵政’的品牌價值,這對國有資產也是一種無形兼有形的損耗。”

      鐘茂初說,形成這種現狀的原因較為復雜,從現實狀況來看,目前的郵政管理體系無法實現“治理規范、管理科學、運營高效、服務優良、擁有競爭實力”的目標。郵政部門一些業務具有壟斷優勢、郵政服務相關部門缺乏相應制度或對于執行制度缺乏硬性約束舉措、行業缺乏及時有效的管理監督和社會監督等,都是造成這些現狀的直接原因。

      在此次帶來的提案中,鐘茂初對于改善這些問題提出了自己的解決思路。他認為,要解決郵政部門服務水平長期較低的現狀,有必要實行混合所有制改革,以“混改”推動郵政系統的深化改革。同時,盡可能地減少郵政部門不必要的壟斷性業務。凡是可實行競爭的郵政業務部門,由同行業服務質量較高的企業對其兼并重組。對于郵政普通服務,在嚴格服務條款并合理補貼的條件下,采用外包方式,由同行業服務質量較高的企業承擔。

      鐘茂初認為,應該大力通過媒體和社會輿論監督,倒逼郵政服務提質增效。郵政業務的相關行政管理部門,應對郵政基本服務質量進行廣泛調查。比如聘請第三方機構隨機抽查并向社會公開結果。通過媒體公開向全社會征集郵政服務領域存在的問題和典型案例,以倒逼郵政企業的深層次改革。

      “郵政業務的行政管理部門,應啟動整頓和強化提升郵政服務質量的活動。”鐘茂初認為,對于郵政服務存在的這些比較突出的問題,要進行深入剖析,舉一反三,全領域各服務環節應進行嚴肅的整頓,最關鍵是要切實形成有效的制度和可執行、可監督的舉措


      [正文結束]
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